Содержание

Рекомендации идеальному слушателю

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

· Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Вы считаете, что приятный собеседник, умеющий хорошо вести диалог — это дар свыше? Или, может быть, что хорошие собеседники бывают только от природы? Вовсе нет! Запомните несколько простых советов, научитесь использовать их в общении и будьте уверены — скоро вас будут вспоминать как приятного собеседника, с которым разговор всегда в радость.

Говорите так, чтобы вас понимали

Обращайте внимание на то, как вы говорите: ваша речь должна быть не удобной для вас, а понятной и доступной для собеседника. Помните о том, что дикция должна быть четкой, фразы содержательны, доходчивы и ясны, голос не должен вызывать дискомфорта громкостью, но и не должен заставлять собеседника прислушиваться. Если кто-то вас не понял, прежде всего, это означает, что вы как-то не так выразились. Воспринимайте это именно так и исправляйте свои ошибки, а не вините собеседника в непонятливости. Человека, который умеет говорить и следит за своей речью, понимают всегда!

Оценивайте только конкретный поступок человека

Не переносите оценку конкретного поступка на личность человека.

Сравните:

  • — Ты глупый!
  • — Твой поступок был не слишком умен.
  • — Ты вообще не умеешь готовить!
  • — Это блюдо тебе не очень хорошо удается.
  • — Ты хоть что-нибудь можешь сделать нормально?
  • — Ты сделал это не совсем верно.

Делайте комплименты

Каждому из нас хочется чувствовать, что его ценят. И люди, которые умеют это правильно показать, безусловно располагают к себе.

Делайте комплименты всегда, обращайте внимание на любые изменения в человеке, однако не перебарщивайте, чтобы ваше внимание не стало походить на подхалимство.

Делая комплимент, всегда разъясняйте свое мнение — это придает словам правдоподобность.

Сравните:

  • — Отличное платье!
  • — Отличное платье — оно прекрасно подчеркивает твою фигуру!
  • — У тебя хорошая машина!
  • — У тебя хорошая машина — она очень комфортна и надежна!

Если есть такая возможность — делайте комплименты через третьих лиц. Если есть уверенность, что ваши слова будут переданы по назначению, отзовитесь положительно об одном человеке в разговоре с другим. Слова в глаза мы часто боимся перепутать с лестью, а потому не придаем им такого значения, как тем, которые были сказаны за спиной. Гораздо приятнее услышать «Натали говорила, что у тебя прекрасный вкус», чем просто слова «у тебя прекрасный вкус», сказанные самой Натали.

Никогда не говорите «нет»

Каждый из нас дорожит своими мыслями и мнениями. Каждому из нас хочется, чтобы его слова ценили. Каждому из нас хочется, чтобы наши слова всегда вызывали одобрение, и после них в ответ звучало «Ты молодец!».

Но когда в ответ на свои речи мы слышим «нет», подсознательно мы тут же воспринимаем ответ собеседника как негативный, принижающий наше достоинство. «Нет» — это начало спора или даже конфликта.

Если вы хотите, чтобы вас ценили, а мнение было авторитетным, научитесь давать собеседнику понять, что его мнение важно и не менее ценно, чем ваше, и только потом осторожно объясняйте, в чем он не прав. Самый простой способ сделать это — согласиться с собеседником, повторить его слова и лишь потом высказывать свою точку зрения. Кстати, повтор слов имеет еще один плюс: на подсознательном уровне собеседник понимает, что вы слышите его и слушаете, и это помогает еще больше расположить его к себе.

Сравните 2 диалога:

  • — Мне кажется, в этом блюде слишком много специй.
  • — Нет, ты не права. Это блюдо должно быть таким!

Или:

  • — Мне кажется, в этом блюде слишком много специй.
  • — Да, ты права: специй в нем действительно слишком много, но в этом заключается его особенность — оно должно быть таким.

Разница ответов с совершенно одинаковым смыслом, но различной эмоциональной окраской налицо, и нет смысла ее даже комментировать.

Однако наша речь уникальна, и зачастую люди умудряются даже положительный ответ начинать с отрицания, произнося что-нибудь вроде «Нет, определенно ты прав!». Если в ваших разговорах проскальзывают такие фразы, срочно избавляйтесь от них. Ведь подсознание собеседника, услышав «нет» уже перечеркнуло весь дальнейший монолог, который вы, возможно, еще даже не успели произнести.

Кто такой «хороший слушатель» и почему быть им полезно

Есть такая поговорка: «Слово — серебро, молчание — золото». Что она означает применительно к современному миру, буквально сотканному из вербальных коммуникаций? Возможно, то, что быть хорошим слушателем для каждого из нас не менее важно, чем убедительным оратором. Попробуем разобраться почему.

Что значит быть «хорошим слушателем»

Все мы живем среди общения, а общение предполагает два информационных потока, прямо как в журнале звонков наших сотовых — исходящий и входящий. Быть хорошим слушателем, очевидно, означает уметь правильно воспринимать этот «входящий» поток. Правильно не только с точки зрения полноты понимания и использования всех слов и цифр, но и с точки зрения ответной реакции в сторону рассказчика. Ведь она, безусловно, должна быть такой, чтобы он и чувствовал себя уместным в момент слушания, и желал дальше поддерживать с нами взаимодействие.

Все — от матерей семейств, где дети периодически приносят из школы двойки и вынуждают оправдываться за них, до кандидатов в президенты, выступающих перед публикой, которая всегда найдет, что в государстве надо исправить, — хотят, в сущности, одного и того же. Если не быть, то прослыть «правильным», вызывающим доверие собеседником. Потому что только ребенок, которого выслушивают, не убежит, в конце концов, из дома от родительского непонимания, и только избиратели, которые получили обратную связь от кандидата, правильно проголосуют.

Уровни и виды слушания

Слушать, говорят психологи, можно совершенно по-разному. Все зависит от целей, которые вы перед собой ставите.

Так, например, в работе «Коактивный коучинг» Генри Кимси-Хаус, Фил Сэндал и Лаура Уитворт выделяют три типа слушания: внутреннее (internal), фокусированное (focused) и глобальное (global), каждое из которых в принципе может принести вам нужные результаты в тех или иных ситуациях.

Внутреннее слушание предполагает восприятие информации от собеседника, но при этом и требует концентрации сугубо на мыслях и ощущениях, которые эта информация вызывает в нас самих.

Примером, в котором внутреннее слушание продуктивно, может быть диалог между дизайнером кухонного интерьера и заказчиком — владельцем квартиры. Допустим, вас спрашивают, стоит ли поклеить на стены фотообои с канадским бобром на природе, и вы думаете, симпатичны, вам бобры или нет.

Фокусированное слушание может создать ситуацию, напоминающую размещенный в нашем журнале материал с тестом на избирательность внимания: тогда предлагалось посчитать число передач мяча людьми в белой одежде, и при этом вы пропустили появление в кадре человека в костюме гориллы. Фокусированный слушатель всеми силами вникает и в словесное содержание, и в эмоциональный контекст какой-то одной области происходящего, при этом он не замечает другие. Например, мать, услышавшая плач своего младшего больного ребенка, усердно стремится «вчувствоваться» в происходящее с ним, при этом безучастно кивая старшему сыну, который тем временем берет с комода не предназначавшиеся ему деньги. Если старший при этом не оставит семью без средств к существованию, можно считать, что героиня такого сюжета слушает «правильно».

Глобальное слушание — это то, чем, по идее, должны владеть люди публичных профессий — артисты, политики, преподаватели. Наблюдая за реакцией других на заданный ими информационный поток, они смотрят на то, как он отражается в восприятии многочисленных адресатов в целом, и не упускают частности. Так, хороший комик заметит скучающих после его шутки троих людей среди смеющегося зала и сделает соответствующие выводы.

С другой стороны, у специалистов принято различать также пассивное и активное слушание. Разница между ними проста: в первом случае вы работаете или как «записывающее устройство», которое накапливает информацию без необходимости ее анализировать, или как, пардон, мусорный бачок, куда собеседник хочет просто сбросить накопившиеся и терзающие его лишние эмоции и мысли. Во втором вы — субъект разговора, даже если молчите. Вы воспринимаете информацию, интерпретируете ее, реагируете.

Чтобы быть «хорошим» слушателем, скорее всего, нужно быть «активным». Кроме того, иногда это даже намного полезнее для душевного здоровья. Зайдите, например, на популярный в нашей стране портал он-лайн консультаций психологов All-Psy.com. Вы увидите, какое много людей жалуется на то, что окружающие используют их в роли «жилеток», в которые можно поплакаться, и как настойчиво психологи говорят о том, что дружба, любовь и т.д. возможны в ситуациях с равными собеседниками. А быть равным, если мы говорим о слушании, — значит, быть активным.

Какие советы специалисты дают тому, что хочет стать хорошим слушателем?

Таких советов чрезвычайно много. Приведем здесь наиболее общие, основываясь на материалах издания Psychologies:

  1. Настройтесь слушать. Не следует явно отвлекаться на посторонние шумы, разговоры, мысли, механически рисовать на попавшейся под руку салфетке. Равно как и перебивать, заканчивать за собеседника фразы. В противном случае вы будете выглядеть незаинтересованно, а это самое плохое.
  2. Посылайте собеседнику сигналы о своей заинтересованности. Это может быть кивок, какая-то фраза или просто ненавязчивый зрительный контакт.
  3. Проявляйте сочувствие. Постарайтесь понять точку зрения другого человека, посмотреть на проблему его глазами. Будьте по максимуму беспристрастны, не зацикливайтесь на своем заранее составленном мнении. Если чужое мнение вам не нравится, можно придумать контраргумент, оставаясь при этом открытым для реакции собеседника.
  4. Научитесь видеть картинку целиком. По-английски это называется «to see the big picture». Речь идет о двух отдельных важных вещах. Во-первых, улавливать общий смысл, направленность, окраску сказанного, а не только отдельные слова, вырывая их из контекста. Во-вторых, следить за тоном и невербальными сигналами говорящего: жестами, мимикой.

Успех в жизни и умение слушать

Памятник в Осло

Мы уже говорили о том, что навыки правильного слушателя пригодятся любому из нас в повседневной жизни. Помимо этого, не только теоретиками, но и практиками «хорошего» слушания настойчиво обозначается, что личностный и профессиональный рост тесно связан с нашей способностью слушать.

Например, Дейл Карнеги в своей знаменитой книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», замечает:

«Помните, что для человека, с которым вы вступаете в разговор,… его нужды, его проблемы в 100 раз ближе, чем вы и ваши проблемы. Собственная зубная боль значит для него больше, чем голод в Китае… а фурункул на шее тревожит сильнее, чем сорок землетрясений в Африке». То есть чтобы объединять вокруг себя людей, нужно быть хорошим интересным собеседником, а также нужно стать хорошим и заинтересованным слушателем, показывает Карнеги.

Бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч в одном из своих интервью как-то делился секретами хорошего лидерства. С его точки зрения, хороший лидер — это тот, кто способен проявлять искреннюю заинтересованность в команде, давать подчиненным всевозможный «фидбек». И это опять-таки предполагает умение правильно слушать.

***

Таким образом, умение слушать — многофункциональное положительное качество, над которым стоит работать. Не каждому из нас суждено возглавить корпорацию или повести за собой толпы политических сторонников. Но каждому из нас приходится жить в мире людей, и то, насколько он к нам благосклонен, часто зависит от того, как мы слушаем.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

12 правил хорошего собеседника

Общение играет важнейшую роль в нашей жизни. Это самая главная форма взаимодействия между людьми. Если вы хороший собеседник, у вас не будет проблем в построении отношений на всех уровнях – как в работе, так и в личной жизни. Для того, чтобы стать хорошим собеседником, не достаточно просто уметь говорить – есть тонкости и нюансы, которые необходимо знать и учитывать. В данной статье мы рассмотрим 12 секретов, которые сделают из вас успешного собеседника и выведут ваши социальные отношения на новый качественный уровень.

1. Первым делом рассмотрим запрет на непрошенные советы

Когда вы слышите какую-то ситуацию, не торопитесь сразу же рассказывать о том, как человеку действовать. Поверьте, никто не любит непрошеных советов. Если человек вам что-то рассказывает, это вовсе не означает, что он спрашивает у вас, как ему поступить. Может быть, он просто делиться с вами тем, что он сейчас переживает. Поэтому, давайте советы только тогда, когда вас об этом попросят, и делайте это правильно. Не учите человека, как ему поступать, а скажите, как бы вы поступили, оказавшись в похожей ситуации.

2. Будьте дружелюбными – люди это чувствуют

Дружелюбность действует как магнит, который притягивает в вашу жизнь людей. Начните работать над своим отношением к людям – избавьтесь от стереотипов, не встречайте «по одежке». Ваше внутреннее отношение к окружающим людям, выливается во все ваши внешние действия. Поэтому, нужно начать работать над своим восприятием людей, чтобы стать дружелюбным и открытым к ним.

3. Когда говорите с людьми – не торопитесь

Не делайте это, занимаясь еще какими-то делами. Когда вы заняты и продолжаете говорить, собеседник воспринимает это как сигнал о том, что он вам не важен. Если же вы ради разговора полностью освобождаете свое внимание и говорите, глядя на человека, это говорит о том, что он для вас важен.

4. Смотрите на людей заинтересованными глазами

Каждый человек – это глубина талантов и способностей. Наигранная заинтересованность – это худший вариант. Попробуйте по-настоящему заинтересоваться человеком, и не важно, сколько времени вы с ним общаетесь. Даже если вы знакомы десятки лет, поверьте, есть то, о чем вы не знаете, или чего не замечаете. Ищите это, попытайтесь разглядеть, вникнуть, понять. Люди чувствуют, когда они кому-то интересны. И вы можете расположить, таким образом, их сердца к себе.

5. Работайте над качеством вашей речи

Любому, даже малограмотному человеку, приятно слушать гармоничную, богатую речь. Читайте, избавляйтесь от слов-паразитов, обогащайте свой запас знаний. Тогда вам не придется делать вынужденные паузы в общении, вы сможете свободно выражать свои мысли и чувства. Помимо этого, красивое говорение помогает вам завоевать авторитет и доверие людей.

6. Не говорите о своих проблемах всем и каждому

Большинство людей не воспринимают негативную информацию правильно, подсознательно желая отгородиться от нее. Особенно это касается людей, с развитой эмпатией. Чужие проблемы вызывают у них боль. Жалобы и нытье характеризуют вас как неудачника, а это неизбежно приведет к проблемам во взаимоотношениях. Поэтому, если хотите поделиться своей проблемой и попросить совета – поговорите об этом только с самыми близкими людьми, и постарайтесь ее решить, как можно скорее.

7. Не сплетничайте, и не говорите плохо о человеке, в его отсутствие

Вообще, постарайтесь не говорить плохо о людях. Это отдаляет людей, закрывает их сердца. Это воспринимается так – если сегодня вы говорите кому-то о своем знакомо что-то плохое, значит обсуждаете и его с другими собеседниками. После таких слов с вами будут осторожничать в общении.

8. Хвалите людей, и старайтесь делать это публично

Никогда не льстите – говорите по существу. Если человек сделал что-то, что стоит отметить ,важно сказать об этом. Люди ценят, когда замечают их достижения или положительные стороны. Дайте им ощущение значимости, и они отдадут вам свои сердца.

9. Старайтесь внимательно слушать собеседника, отбросив все лишние мысли

Минута продуктивного общения с внимательным слушаньем, дает больше понимания, чем мгновенный анализ всего услышанного. Слушайте активно – задавайте вопросы, поддакивайте, если это нужно, кивайте головой, если понимаете, о чем говорит собеседник. Умение выслушать – сегодня является огромной редкостью. Современные люди любят слушать не для того, чтобы услышать, а чтобы дать поскорее ответ. Не торопитесь с выводами.

10. Избегайте в своем общении с людьми тем, которые могут вызвать спор и разногласия

Политические и религиозные споры, рассуждения на тему вкусов и жизненных установок, могут породить только вражду. Вам не удастся убедить человека сменить его взгляды, с помощью спора. Поэтому, старайтесь уходить от таких тем.

11. Оставайтесь всегда самим собой, независимо от того, кто перед вами

Естественное поведение поможет вам сохранять спокойствие и уверенность. Поверьте, те кто готов принять вас и полюбить, сделают это вопреки вашим несовершенствам.

12. Старайтесь во всех разговорах создавать позитивную атмосферу

Каждый человек запоминает не столько то, о чем вы говорили, но то, что он чувствовал в этот момент. Сделайте все, чтобы рядом с вами человек не нервничал, заставьте его улыбнуться, а еще лучше – рассмеяться.

И еще одно важное правило, которое объединяет все вышеперечисленные – давайте людям то отношение, которое хотели бы получить сами. Такое отношение сблизит вас с людьми, позволит избежать конфликтов и сделает вас приятным собеседником!

Идеальный слушатель

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *